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工行福州鼓楼支行抓服务质效创客户满意银行
发表时间:2016-10-12      来源:     进入论坛
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  工商银行福州鼓楼支行着力客户满意银行建设,聚焦服务细节改进和精益管理,改善客户服务体验,全力打造精品网点,使之成为提升工行形象、吸引客户聚财的“强磁场”,有效提升网点竞争能力。 
  
  持续提升网点阵地营销服务能力,该行按照网点竞争力提升工程的要求,优化网点资源配置,建立统一视图的营销服务体系,丰富完善营业网点的营销服务功能,通过员工从柜面和中后台向营销岗位的转移,以及分配激励机制等方面的配套改革,针对不同层级的客户提供差别的营销与服务,落实对中高端客户的优先、优待、优惠服务,不断突破网点和柜面局限,将网点逐步培育成全功能客户营销服务渠道,以全面提升网点的营销辐射和市场竞争能力。 
  
  持续提升客户服务体验,该行着力厅堂管理增强大堂服务主动性,将网点厅堂服务改进与网点竞争力提升工程相结合,不断提升服务环境、服务态度、服务行为等服务基础环节规范化水平,严格落实《银行营业网点服务基本要求》、《网点现场服务督导要点》、《总行服务星级网点创建标准》,以及总行网点关键岗位服务标准,以积极动态的服务查找并解决客户体验痛点,尽力满足客户各种理性和感性诉求,从根本上固化优质服务,提升网点服务口碑。 
  
  持续提升投诉处理质效,该行不断健全投诉问题源头治理工作机制,以“处理在当时,解决在当下,化解在基层”为要求,落实网点现场投诉处理主体责任,以及支行行长投诉处理最终负责制,严格执行现场服务纠纷处理首问负责制,沉下心来分析及查找重大、频发、典型投诉事件体现的根源性问题,主动从客户投诉找痛点、补服务短板,尽全力避免因投诉处理不尽责而导致投诉升级或声誉风险。
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