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巾帼建功,服务猛“匠”
发表时间:2017-09-28      来源:     进入论坛
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——中国工商银行泉州分行“大行工匠”系列报道之一

努力为所有客户提供温暖、全面、安全、高效的金融服务是工商银行的服务目标。为实现这一目标,工商银行前、中、后台员工始终不断努力着。服务管理工作者,是推动这一目标最终落地执行的关键岗位。福建泉州工行官素清,就是这群服务管理工作者中的杰出代表。她在平凡的岗位上,以奉献、敬业、忘我的工作作风,竖起一面巾帼建功的美丽旗帜,成为推进泉州工行服务工作不可或缺的一员猛“匠”。

 

细腻,成为解决棘手问题的坚韧力量

2005年,官素清开始从事服务管理工作,从此一干便是十几年。泉州工行辖内共计110个营业网点,服务管理工作点多面广,大到服务流程优化、小到网点卫生状况,官素清都细细把关。为了直观感受服务现场情况,官素清常常跑网点。工作时间不够,就利用周末时间;行里派不出公车,就自费乘客运到县域网点。到网点后,官素清不仅督导服务状况,还细细记录基层解决不了的问题,带回分行仔细研究,寻求问题解决方案,一个一个问题地盯到底。就这样,她为基层网点解决了不少棘手的问题。

 

真诚,成为化解客户怨气的神兵利器

官素清有一台工作手机,24小时不离手,24小时不关机。这台手机号码在泉州工行110个网点营业大厅中公示。客户在网点中接受服务时遇到不顺心的事,任何时候拨打这个电话,官素清总会的第一时间接听,细心为客户解决遇到的问题。对于客户的合理诉求,官素清总会给予积极响应,确保客户的诉求得到满意解决;对客户的不满情绪,官素清总会耐心倾听,了解客户期望。因为官素清总是真心诚意地为客户解决问题,不少客户在投诉处理过程中,与官素清成为朋友。十多年来,她经手的客户投诉事件处理结果满意度达100%。

 

娴熟,成为引领服务争先的美丽旗帜

中国银行业协会“百佳”网点荣誉称号是银行业优质服务水平的最高荣誉。要从全国20多万家营业网点中脱颖而出,成为其中的佼佼者,参评网点上上下下要付出艰辛的努力。作为这项活动的总策划,官素清对评选环节的方方面面均要关注。200多条的创建标准,她全部数量掌握并牢记在心。在创建期间,官素清长时间蹲点创建网点,对照创建标准逐条指导网点抓好现场管理、材料整理和规范服务各项工作,加班加点是常态。这种并肩作战的精神感动和激励着创建网点工作人员齐心协力。在她的努力推动下,2013年泉州工行营业部成为泉州银行业唯一的中银协百佳示范单位;2014年、2016年,南安工行营业部连续两届获评中银协千佳示范单位,并在2017年度的中银协百佳示范单位创建中以全省第一的成绩通过初评验收。.

 

今年年初,当官素清离开服务管理岗位退二线的消息传开时,泉州工行的服务工作群中,各网点表示感谢和不舍的信息刷屏数日,大家不会忘记这样一位兢兢业业做好工行服务工作、毫无保留传帮带,十几年如一日奋战在服务战线的美丽工匠、知心大姐。

 

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