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“匠心”打造客户满意银行 ——工行福建省分行营业部服务实体经济系列报道二
发表时间:2017-10-23      来源:     进入论坛
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服务是金融生存之本、发展之基。2017年初,中国工商银行在北京召开服务文化发布暨服务改进成果展示会,正式发布客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一服务文化核心理念,掀开了该行推进转型发展、打造客户满意银行进程中具有里程碑意义的新篇章。

作为扎根福州的国有大行,近年来,工行福建省分行营业部秉承匠心精神,牢牢把握住“服务”这一立行之本,积极践行服务文化核心理念,加快推进“客户满意银行”建设,持续推进网点标准化运营,推动“服务提升六大工程,积极构建国际化、综合化、信息化的现代服务体系,打造了一批具有影响力的服务示范网点,其数量居同业之首:

南门支行营业室连续四届、鼓楼支行营业室首次获评中国银行业文明规范服务千佳示范单位;福清支行营业室获评中国银行业文明规范服务百佳示范单位;福清支行营业室、鼓楼支行营业室、南门支行营业室以及闽侯支行营业室获评中国银行业文明规范服务五星级示范网点

1)优化服务环境,细节中见精神

走进位于乌山路的工行南门支行营业网点,现金区、开放式柜台、客户休息区、自助银行区、网上银行体验区等各个功能分区醒目,色调温馨,大堂经理的微笑问候和贴心服务,更是令客户宾至如归。

“网点是银行形象展示最直接的窗口,也是与客户沟通交流最重要的桥梁。”南门支行有关负责人表示,网点服务体验不仅在于靓丽的外表,更在于暖心的服务细节,所谓“细节中见精神”。

环视该营业网点四周,从资料填写台上的老花镜配置到网点摆放的“直通行长投诉热线”牌,从全面的服务折页到粘贴“避免触碰电源插头”的安全提示,每一个微小的细节背后,无不体现着工行“想客户所想”的服务精神。

这是工行福建省分行营业部着力优化服务环境、提升客户体验的生动写照。近年来,该部以改善客户服务、打造客户满意银行为目标,持续推进服务提升六大工程,通过服务面貌专项整治季”“新服务 心满意等一系列举措,推动辖内网点的服务面貌焕发新生机。

多年来,该部实现了网点靓化达标率100%,专职大堂经理配备率100%;无有责服务态度类投诉,无恶性服务事件;超时网点数量零和超时客户数下降30%”的工作目标。南门支行营业室、鼓楼支行营业室、福清支行营业室等一批“千佳”“百佳”示范单位脱颖而出,八一七支行营业室等获评总行级五星级网点。

2)智能化建设提升服务效率

“以前,排队一直是银行办理业务的‘老大难’,如今智能化服务又快又方便。”近日,在工行晋安支行使用智能柜员机办理业务的王阿姨乐呵呵地说道。

2015年福建省内首家智能银行在工行晋安支行正式营业以来,工行福建省分行营业部加快推进网点智能化建设,为客户提供更加高效、便捷的服务。

如今,客户可以通过工行网点配备的智能柜员机、产品领取机、智能打印机等多种智能设备方便快捷地自助办理大部分银行业务。其中智能打印机可为客户提供自助打印回单、对账单查询和打印盖章等服务。通过智能服务方式,客户新开一张银行卡只需两三分钟。

“智能化服务模式实现了开户、理财、汇款、挂失等多项个人业务的离柜化处理,大大节省了客户业务办理时间,有效提升服务效率。”工行福建省分行营业部有关负责人介绍。

截至目前,该部在福州辖区已经完成91个营业网点智能化改造,投入运营智能终端235台、产品领取机143台。      

3)党建引领,创先争优促服务

“多亏工行工作人员敏锐的洞察力并及时伸出援手,不然后果不堪设想。”近日,一位老年客户林大妈的家属,对工行铜盘支行专业处置突发事件的优质服务和人文关怀感激不已。

原来,林大妈在铜盘支行办理业务时突发心脏病。网点负责人发现后,立即稳定客户情绪并拨打120求助。同时在向上级主管部门汇报后,立即启动应急预案。分管行长带领支行服务办等相关人员迅速赶到现场,指导处置突发事件。工作人员分工负责,一边将老人安排至贵宾区的沙发上休息,一边联系老人家属。最终,老人由家属陪同乘救护车前往医院救治,由于处置及时,避免了意外发生。

同样,市民郑先生对工行的优质服务也感同身受。正是在工行五一星光支行大堂经理的帮助下,及时识破了一场电信诈骗,成功挽回2万元损失。而在遍布全福州市的163个经营网点中,这样的一幕幕每时每刻都在发生着,成为福州金融业一道靓丽的风景线,也因此赢得了社会各界和公众的广泛好评和赞誉。

如此广受赞誉的服务团队是怎样炼成的?正是工行福建省分行营业部持续加强党的建设,始终以党建为引领,成为促进服务提升的不竭动力。近年来,不断涌现出八一七支行曹梅华、南门支行高峥等一批服务之星和创先争优模范, 切实为客户提供了更专业、更智能、更便捷的金融服务。

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